Articolo 21 Diritti contrattuali di base per il riscaldamento, il raffrescamento e l'acqua calda per uso domestico

1. Fatte salve le norme dell'Unione relative alla tutela dei consumatori, nella fattispecie la direttiva 2011/83/UE del Parlamento europeo e del Consiglio e la direttiva 93/13/CEE del Consiglio, gli Stati membri provvedono affinché ai clienti finali e, ove esplicitamente menzionati, agli utenti finali siano riconosciuti i diritti di cui ai paragrafi da 2 a 9 del presente articolo.

2. I clienti finali hanno il diritto a un contratto con il loro fornitore che specifichi:

a) l'identità, l'indirizzo e i dati di contatto del fornitore;

b) i servizi forniti e i livelli di qualità del servizio inclusi;

c) i tipi di servizio di manutenzione inclusi nel contratto senza oneri aggiuntivi;

d) i mezzi per ottenere informazioni aggiornate su tutte le tariffe vigenti, gli addebiti per manutenzione e i prodotti o servizi a pacchetto;

e) la durata del contratto, le condizioni di rinnovo e di risoluzione del contratto e dei servizi, ivi compresi i prodotti o servizi offerti a pacchetto con tali servizi, nonché se sia consentito risolvere il contratto senza oneri;

f) l'indennizzo e le modalità di rimborso applicabili se i livelli di qualità del servizio stipulati non sono raggiunti, anche in caso di fatturazione imprecisa o tardiva;

g) le modalità di avvio di una procedura di risoluzione extragiudiziale delle controversie conformemente all'articolo 22;

h) informazioni sui diritti dei consumatori, incluse le informazioni sulla gestione dei reclami e su tutti gli aspetti di cui al presente paragrafo, chiaramente indicate sulla fattura o nel sito web dell'impresa e comprendenti i recapiti o il collegamento al sito web dei punti unici di contatto di cui all'articolo 22, paragrafo 3, lettera e);

i) i dati di contatto che consentono al cliente di individuare gli sportelli unici pertinenti di cui all'articolo 22, paragrafo 3, lettera a).

Le condizioni dei fornitori devono essere eque e comunicate ai clienti finali in anticipo. Le informazioni di cui al presente paragrafo sono trasmesse prima della conclusione o della conferma del contratto. Anche qualora il contratto sia concluso mediante un intermediario, tali informazioni sono comunicate prima della stipulazione del contratto.

I clienti finali e gli utenti finali ricevono una sintesi delle principali condizioni contrattuali, tra cui prezzi e tariffe, comprensibile e in un linguaggio semplice e conciso.

I clienti finali ricevono una copia del contratto e informazioni chiare, in modo trasparente, sui prezzi e sulle tariffe vigenti e sulle condizioni tipo per quanto riguarda l'accesso ai servizi di riscaldamento, raffrescamento e acqua calda per uso domestico e l'uso di tali servizi.

Gli Stati membri decidono chi è responsabile di fornire le informazioni di cui al presente paragrafo agli utenti finali senza un contratto diretto o individuale con un fornitore, su richiesta, in modo appropriato e gratuito.

3. I clienti finali ricevono adeguata comunicazione dell'intenzione di modificare le condizioni contrattuali. I fornitori avvisano direttamente i loro clienti finali, in maniera trasparente e comprensibile, di eventuali adeguamenti del prezzo di fornitura e dei motivi e prerequisiti di tale adeguamento e della sua entità, in tempo utile e comunque entro due settimane, o entro un mese nel caso dei clienti civili, prima della data di applicazione dell'adeguamento. I clienti finali informano senza ritardo gli utenti finali delle nuove condizioni.

4. I fornitori offrono ai clienti finali un'ampia gamma di metodi di pagamento. I metodi di pagamento non devono creare discriminazioni indebite tra i consumatori. Eventuali differenze negli oneri relativi ai metodi di pagamento o ai sistemi di prepagamento devono essere oggettive, non discriminatorie e proporzionate e non superano i costi diretti a carico del beneficiario per l'uso di uno specifico metodo di pagamento o di un sistema di prepagamento, in conformità dell'articolo 62 della direttiva (UE) 2015/2366 del Parlamento europeo e del Consiglio.

5. Ai sensi del paragrafo 4, i clienti civili che hanno accesso ai sistemi di prepagamento non sono messi in condizioni di svantaggio dai sistemi di prepagamento.

6. Ai clienti finali e, se del caso, agli utenti finali sono offerte condizioni generali eque e trasparenti, che sono fornite in un linguaggio semplice e univoco e non contengono ostacoli non contrattuali all'esercizio dei diritti dei consumatori, come ad esempio un'eccessiva documentazione contrattuale. Gli utenti finali che ne facciano richiesta hanno accesso alle condizioni generali. I clienti finali e gli utenti finali sono protetti dai metodi di vendita sleali o ingannevoli. Ai clienti finali con disabilità sono fornite in formato accessibile tutte le informazioni pertinenti relative al loro contratto con il fornitore.

7. I clienti finali e gli utenti finali hanno diritto a un buon livello di prestazione dei servizi e gestione dei reclami da parte del proprio fornitore. I fornitori gestiscono i reclami in modo semplice, equo e rapido.

8. Le autorità competenti garantiscono l'applicazione delle misure di tutela dei consumatori stabilite nella presente direttiva. Le autorità competenti agiscono in modo indipendente dagli interessi di mercato.

9. In caso di disconnessione pianificata, i clienti finali interessati ricevono informazioni adeguate sulle misure alternative con sufficiente anticipo, al più tardi un mese prima della disconnessione pianificata e senza costi aggiuntivi.

Articolo 22 Informazione e sensibilizzazione

1. Gli Stati membri, in collaborazione con le autorità regionali e locali, se del caso, provvedono affinché le informazioni sulle misure di miglioramento dell'efficienza energetica, sulle azioni individuali e sui quadri finanziari e giuridici disponibili siano trasparenti, accessibili e divulgate largamente a tutti i pertinenti attori del mercato, quali clienti finali, utenti finali, organizzazioni di consumatori, rappresentanti della società civile, comunità di energia rinnovabile, comunità energetiche dei cittadini, autorità locali e regionali, agenzie per l'energia, fornitori di servizi sociali, costruttori, architetti, ingegneri, auditor ambientali e dell'energia e installatori di elementi edilizi ai sensi dell'articolo 2, punto 9), della direttiva 2010/31/UE.

2. Gli Stati membri adottano le misure appropriate per promuovere e facilitare un uso efficiente dell'energia da parte dei clienti finali e degli utenti finali. Dette misure rientrano in una strategia nazionale quale il piano nazionale integrato per l'energia e il clima previsto dal regolamento (UE) 2018/1999 o la strategia di ristrutturazione a lungo termine istituita ai sensi dell'articolo 2 bis della direttiva 2010/31/UE.

Ai fini del presente articolo, dette misure comprendono un corredo di strumenti e politiche atti a favorire cambiamenti comportamentali, ad esempio:

a) incentivi fiscali;

b) accesso a finanziamenti, buoni, contributi o sovvenzioni;

c) valutazioni del consumo energetico finanziate con risorse pubbliche e servizi di consulenza e sostegno personalizzati per i consumatori domestici, in particolare le persone in condizioni di povertà energetica, i clienti vulnerabili e, se del caso, le persone che vivono in alloggi sociali;

d) servizi di consulenza personalizzati per le PMI e le microimprese;

e) erogazione di informazioni in formato accessibile alle persone con disabilità;

f) progetti esemplari;

g) attività sul luogo di lavoro;

h) attività formative;

i) strumenti digitali;

j) strategie di coinvolgimento.

3. Ai fini del presente articolo, tra le misure di cui al paragrafo 2 si annovera la creazione di un quadro di sostegno per attori del mercato quali quelli menzionati al paragrafo 1, in particolare per:

a) la creazione di sportelli unici o meccanismi analoghi volti a fornire ai clienti finali e agli utenti finali, in particolare quelli civili e quelli non civili di piccole dimensioni, comprese le PMI e le microimprese, consulenza e assistenza tecnica, amministrativa e finanziaria nel settore dell'efficienza energetica, ad esempio in materia di controlli energetici per le famiglie, ristrutturazione energetica di edifici, sostituzione di sistemi di riscaldamento vecchi e inefficienti con apparecchiature moderne e più efficienti nonché la diffusione delle energie rinnovabili e dello stoccaggio dell'energia negli edifici;

b) la cooperazione con attori privati che forniscono servizi quali audit energetici e valutazioni del consumo energetico, soluzioni di finanziamento ed esecuzione di ristrutturazioni energetiche;

c) la comunicazione di cambiamenti efficaci in termini costi e di facile realizzazione per quanto riguarda l'uso dell'energia;

d) la divulgazione di informazioni sulle misure di efficienza energetica e sugli strumenti di finanziamento;

e) la predisposizione di punti unici di contatto al fine di fornire ai clienti finali e agli utenti finali tutte le informazioni necessarie concernenti i loro diritti, il diritto applicabile e i meccanismi di risoluzione delle controversie a loro disposizione in caso di controversia. Tali punti unici di contatto possono far parte di sportelli generali di informazione dei consumatori.

4. Ai fini del presente articolo, gli Stati membri, in cooperazione con le autorità competenti e, se del caso, con i portatori di interessi privati, istituiscono appositi sportelli unici o meccanismi analoghi volti a fornire consulenza tecnica, amministrativa e finanziaria in materia di efficienza energetica. Tali strutture:

a) forniscono consulenza mediante informazioni semplificate sulle possibilità e le soluzioni tecniche e finanziarie per le famiglie, le PMI, le microimprese, gli enti pubblici;

b) forniscono supporto globale a tutte le famiglie, con un'attenzione particolare alle famiglie in condizioni di povertà energetica e agli edifici con le prestazioni meno efficienti, nonché alle aziende e agli installatori accreditati che forniscono servizi di riqualificazione, adattati a diverse tipologie abitative e aree geografiche, e forniscono supporto che copra le diverse fasi del progetto di riqualificazione, anche per agevolare l'attuazione di norme minime di prestazione energetica, laddove tali norme siano definite in un atto legislativo dell'Unione;

c) forniscono consulenza in merito alle abitudini di consumo energetico.

5. Gli appositi sportelli unici di cui al paragrafo 4, se del caso:

a) forniscono informazioni in merito a professionisti qualificati in materia di efficienza energetica;

b) raccolgono dati aggregati per tipologia ricavati da progetti di efficienza energetica, condividono esperienze e rendono pubbliche tali informazioni;

c) collegano i potenziali progetti con gli operatori del mercato, in particolare i progetti locali su scala ridotta.

Ai fini del primo comma, lettera b), la Commissione assiste gli Stati membri per agevolare la condivisione di buone pratiche e migliorare la cooperazione transfrontaliera in materia.

6. Gli sportelli unici di cui al paragrafo 4 offrono servizi specifici alle persone in condizioni di povertà energetica, ai clienti vulnerabili e alle persone appartenenti a famiglie a basso reddito.

La Commissione fornisce agli Stati membri orientamenti per lo sviluppo di tali sportelli unici al fine di creare un approccio armonizzato in tutta l'Unione. Tali orientamenti incoraggiano la cooperazione tra gli enti pubblici, le agenzie per l'energia e le iniziative di tipo partecipativo.

7. Gli Stati membri stabiliscono condizioni adeguate affinché gli attori del mercato forniscano informazioni adeguate e mirate nonché consulenza in materia di efficienza energetica ai clienti finali, compresi le persone in condizioni di povertà energetica, i clienti vulnerabili e, se del caso, le persone che vivono negli alloggi sociali, le PMI e le microimprese.

8. Gli Stati membri provvedono affinché i clienti finali, gli utenti finali, le persone in condizioni di povertà energetica, i clienti vulnerabili e, se del caso, le persone che vivono negli alloggi sociali abbiano accesso a meccanismi semplici, equi, trasparenti, indipendenti, efficaci ed efficienti di risoluzione extragiudiziale delle controversie concernenti i diritti e gli obblighi stabiliti dalla presente direttiva, attraverso un meccanismo indipendente quale un mediatore dell'energia o un organismo dei consumatori, o attraverso un'autorità di regolazione. Se il cliente finale è un consumatore ai sensi dell'articolo 4, paragrafo 1, lettera a), della direttiva 2013/11/UE del Parlamento europeo e del Consiglio (45), tali meccanismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie sono conformi ai requisiti ivi stabiliti. A tal fine si può ricorrere ai meccanismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie già esistenti negli Stati membri, a condizione che siano altrettanto efficaci.

Ove necessario, gli Stati membri garantiscono che gli organismi per la risoluzione alternativa delle controversie cooperino per garantire un meccanismo di risoluzione extragiudiziale delle controversie semplice, equo, trasparente, indipendente, efficace ed efficiente per qualsiasi controversia derivante da prodotti o servizi legati o abbinati a qualsiasi prodotto o servizio che rientra nell'ambito di applicazione della presente direttiva.

La partecipazione delle imprese ai meccanismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie per i clienti civili è obbligatoria, a meno che lo Stato membro non dimostri alla Commissione che altri meccanismi sono altrettanto efficaci.

9. Fatti salvi i principi di base della propria legislazione in materia di proprietà e locazione, gli Stati membri adottano le misure necessarie per eliminare gli ostacoli di ordine regolamentare e non regolamentare all'efficienza energetica per quanto riguarda la divergenza di interessi tra proprietari e locatari o tra gli stessi proprietari di un immobile o di un'unità immobiliare, con l'intento di evitare che essi rinuncino a realizzare investimenti intesi a migliorare l'efficienza energetica, che avrebbero invece realizzato in altre condizioni, perché non ne otterranno individualmente i pieni benefici o per l'assenza di regole che disciplinano la ripartizione dei costi e dei benefici.

Le misure destinate a eliminare tali ostacoli possono comprendere l'erogazione di incentivi, l'abrogazione o la modifica di disposizioni giuridiche o regolamentari, l'adozione di orientamenti e comunicazioni interpretative, la semplificazione delle procedure amministrative, incluse le norme e le misure nazionali che disciplinano i processi decisionali per i beni in multiproprietà, e la possibilità di ricorrere a soluzioni di finanziamento da parte di terzi. Le misure possono essere combinate con azioni di istruzione, formazione e informazione specifica, nonché con assistenza tecnica in materia di efficienza energetica rivolta ad attori del mercato quali quelli menzionati al paragrafo 1.

Gli Stati membri adottano le misure appropriate per sostenere un dialogo multilaterale tra i partner pertinenti, quali autorità locali e regionali, parti sociali, organizzazioni di proprietari e locatari, organizzazioni dei consumatori, distributori di energia o società di vendita di energia al dettaglio, ESCO, comunità di energia rinnovabile, comunità energetiche dei cittadini, autorità e agenzie pubbliche, allo scopo di elaborare proposte di misure, incentivi e orientamenti accettati di comune accordo circa la divergenza di interessi tra i proprietari e i locatari o tra gli stessi proprietari di un immobile o di un'unità immobiliare.

Ciascuno Stato membro riferisce in merito ai suddetti ostacoli e alle misure adottate nella propria strategia di ristrutturazione a lungo termine istituita ai sensi dell'articolo 2 bis della direttiva 2010/31/UE e del regolamento (UE) 2018/1999.

10. La Commissione incoraggia lo scambio e l'ampia diffusione di informazioni sulle buone pratiche in materia di efficienza energetica e sui metodi e fornisce assistenza tecnica per mitigare la divergenza di interessi negli Stati membri.

[...]

Articolo 24 Responsabilizzazione e tutela dei clienti vulnerabili e alleviamento della povertà energetica

1. Fatte salve le loro politiche economiche e sociali nazionali e fatti salvi i loro obblighi conformemente al diritto dell'Unione, gli Stati membri adottano le misure appropriate per responsabilizzare e tutelare le persone in condizioni di povertà energetica, i clienti vulnerabili, le persone appartenenti a famiglie a basso reddito e, se del caso, le persone che vivono negli alloggi sociali.

Nel definire il concetto di clienti vulnerabili ai sensi dell'articolo 3, paragrafo 3, della direttiva 2009/73/CE e dell'articolo 28, paragrafo 1, della direttiva (UE) 2019/944, gli Stati membri tengono conto degli utenti finali.

2. Fatte salve le loro politiche economiche e sociali nazionali e fatti salvi i loro obblighi conformemente al diritto dell'Unione, al fine di alleviare la povertà energetica gli Stati membri attuano misure di miglioramento dell'efficienza energetica e misure correlate di informazione o tutela dei consumatori, in particolare quelle prescritte all'articolo 8, paragrafo 3, e all'articolo 22 della presente direttiva, in via prioritaria presso le persone in condizioni di povertà energetica, i clienti vulnerabili, le persone appartenenti a famiglie a basso reddito e, se del caso, le persone che vivono negli alloggi sociali. Il monitoraggio e la comunicazione di tali misure avvengono nel quadro dei requisiti di comunicazione esistenti di cui all'articolo 24 del regolamento (UE) 2018/1999.

3. Al fine di sostenere le persone in condizioni di povertà energetica, i clienti vulnerabili, le persone appartenenti a famiglie a basso reddito e, se del caso, le persone che vivono negli alloggi sociali, gli Stati membri, se del caso:

a) mettono in atto misure di miglioramento dell'efficienza energetica volte a mitigare gli effetti distributivi di altre politiche e misure, quali le misure fiscali attuate conformemente all'articolo 10 della presente direttiva, o dell'applicazione dello scambio di quote di emissioni ai settori dell'edilizia e dei trasporti conformemente alla direttiva 2003/87/CE;

b) fanno il miglior uso possibile dei fondi pubblici disponibili a livello dell'Unione e nazionale, compresi, se del caso, i contributi finanziari che gli Stati membri ricevono dal Fondo sociale per il clima a norma degli articoli 9 e 14 del regolamento (UE) 2023/955 e i proventi della vendita all'asta delle quote di emissioni a norma dell’EU ETS in conformità della direttiva 2003/87/CE, investendoli in via prioritaria in misure di miglioramento dell'efficienza energetica;

c) realizzano investimenti tempestivi e orientati al futuro in misure di miglioramento dell'efficienza energetica prima che si manifestino gli effetti distributivi di altre politiche e misure;

d) promuovono l'assistenza tecnica e il varo di strumenti finanziari e di finanziamento abilitanti, quali regimi di compensazione in bolletta, riserve locali per perdite su crediti, fondi di garanzia e fondi mirati a ristrutturazioni profonde e ristrutturazioni che determinano guadagni energetici minimi;

e) promuovono l'assistenza tecnica rivolta agli attori sociali al fine di favorire la partecipazione attiva al mercato dell'energia dei clienti vulnerabili e il cambiamento in meglio delle loro abitudini di consumo energetico;

f) garantiscono l'accesso a finanziamenti, contributi o sovvenzioni subordinato a guadagni energetici minimi e facilitano così l'accesso a prestiti bancari a prezzi abbordabili o ad apposite linee di credito.

4. Gli Stati membri creano una rete di esperti di vari settori, tra cui sanità, edilizia e settore sociale, o incaricano una rete esistente, di elaborare strategie volte a sostenere i responsabili politici locali e nazionali nell'attuazione di misure di miglioramento dell'efficienza energetica come anche strumenti finanziari e di assistenza tecnica volti ad alleviare la povertà energetica. Gli Stati membri si adoperano affinché la composizione della rete di esperti rispetti il principio dell’equilibrio di genere e rifletta i punti di vista di tutti.

Gli Stati membri possono incaricare la rete di esperti di offrire consulenza in merito a:

a) le definizioni nazionali dei concetti di «povertà energetica», «condizioni di povertà energetica» e «clienti vulnerabili», includendovi gli utenti finali, nonché i relativi indicatori e criteri;

b) lo sviluppo o il miglioramento degli indicatori e degli insiemi di dati rilevanti per la questione della povertà energetica che dovrebbero essere usati e comunicati;

c) metodi e misure tesi a garantire l'accessibilità del costo della vita e la promozione della neutralità dei costi degli alloggi, oppure modalità per assicurare che i fondi pubblici investiti in misure di miglioramento dell'efficienza energetica vadano a beneficio sia dei proprietari che dei locatari di immobili e unità immobiliari, con particolare riferimento alle persone in condizioni di povertà energetica, ai clienti vulnerabili, alle persone appartenenti a famiglie a basso reddito e, se del caso, alle persone che vivono negli alloggi sociali;

d) misure per prevenire o porre rimedio alle situazioni in cui determinati gruppi si trovano maggiormente o corrono maggiormente il rischio di trovarsi in condizioni di povertà energetica o sono più esposti ai suoi effetti negativi, ad esempio sulla base del reddito, del genere, delle condizioni di salute o dell'appartenenza a una minoranza, e dell'appartenenza demografica.